Aprimorar a jornada do consumidor por meio de ações, conteúdo relevante e análise de métricas são pontos fundamentais que impactam diretamente na evolução da Corretora de Seguros
Em live promovida pela TEx (@textecnologia), Felipe Ceitlin, head comercial da insurtech, e Emir Zanatto, sócio e CEO da TEx receberam Tatiane Masetti, Diretora de Relacionamento da AON. Durante o bate papo os executivos comentaram sobre a necessidade do corretor de acompanhar e se adaptar as tendências do mercado segurador, principalmente quando se trata da jornada do cliente, além de elencar quais os melhores caminhos a serem seguidos para oferecer a melhor experiência possível para o consumidor.
Para Tatiane Masetti, um ponto pouco explorado pelo mercado de seguros é em relação a conscientização do cliente a respeito do produto oferecido e sua importância. "As vezes gastamos muito tempo desenhando o produto, elaborando a estratégia de venda e no fim do dia esquecemos de perguntar se o cliente sabe o que é o seguro. Para isso é preciso gerar conteúdo, em diferentes canais de comunicação, para que o cliente se convença daquela compra", ressaltou a diretora de relacionamento da AON.
A executiva ainda destacou a importância do papel consultivo do corretor de seguros, de olhar para o consumidor e enxergar suas dores e expectativas. "Fundamental é saber com quem estou interagindo, quais as necessidades. Normalmente não colocamos relevância nas nossas interações e não nos preocupamos de entender o nosso cliente. Ao fazermos esses dois movimentos, começamos a ter melhores resultados de vendas".
Indo ao encontro de Tatiane, Felipe Ceitlin ressaltou a escuta ativa como ferramenta essencial para melhorar a experiência do cliente. "Toda vez que ouvimos o cliente é uma oportunidade de surpreende-lo. E acho que, nem sempre, os corretores encaram dessa forma".
Já Emir Zanatto, comentou sobre a importância de abastecer o consumidor de conteúdo relevante de forma constante. "Você tem que ir dando motivos e argumentos até que um deles possa fazer sentido para o cliente. O principal ponto é ser omnichannel, estar em todos os canais, com aplicações intuitivas. Além de contar com uma base de conhecimento que facilite o acesso a informação e atendimento em caso de dúvida", revelou.
O executivo ainda ressaltou quais ações a TEx vem realizando para melhora a jornada do cliente dentro do TELEPORT. "Estamos realizando atendimento ao vivo dentro de nossa plataforma. O cliente acessa o TELEPORT e pode mandar e sanar sua dúvida na hora. Esse é um dos movimentos que estamos fazendo agora com objetivo de levar e nivelar o conhecimento entre os consumidores".
A executiva da AON revelou que para melhorar a jornada do cliente é importante que a equipe esteja engajada e coesa. "As pessoas se movem por propósito. Se tenho uma equipe que acredita no propósito eu não preciso ficar incentivando o tempo todo a fazer o melhor porque ela acredita no projeto. É importante despertar isso nos nossos times. Fazer ser genuíno".
Métricas - Outro ponto levantando durante o bate papo virtual foi em relação a necessidade de avaliar e metrificar os dados para melhorar a jornada do cliente. "Nesse sentido, o NPS é absolutamente relevante, pois você sabe na base quem é seu detrator, quem é neutro ou quem é seu promotor. Dessa forma você começa a entender o seu atendimento e como as pessoas enxergam a sua marca, se recomendam ou não", detalhou Emir.
Além da análise de dados dos clientes, o CEO da TEx também destacou outra ferramenta de métrica que avalia os colaboradores. "Você pode rodar em momentos diferentes, mas vai ver que eles têm uma relação muito grande. Muito importante que você olhe esses dados, como tempo de atendimento, por exemplo, para que possa tomar decisões que melhorem a jornada do cliente".
Ao final, Tatiane destacou o caminho da transformação para ampliar a cultura do seguro no Brasil. "A gente tem uma penetração tão pequena e, se todo mundo fizer seu papel e bem feito, a gente vai criar uma cultura da distribuição e da venda de seguro mais humanitária, mais inclusiva. E isso só vai acontecer quando tivermos uma jornada, uma experiencia, que proporcione ao cliente algo diferente e prazeroso para ele. Devemos pensar seguros com essa perspectiva".
A íntegra da live pode ser conferida no Instagram Oficial da TEx (@textecnologia), no Facebook e também no canal oficial da TEx no Youtube .
Fonte: A4&Holofote, 05.11.2021